Fecha Inicio: 15/10/2013
Duración: 5 meses
Precio: $400 por mes
Modalidad: distancia
Descripción
Visión integral de la administración y comercialización, elementos claves para el
éxito en el mercado actual.
Dirigido a
- Estudiantes de Administración.
- Público en General
Te prepara para
Administrar una empresa de manera eficaz.
Detalle
ADMINISTRACION DE EMPRESAS
Atención al Cliente
ATENCION AL CLIENTE Y CALIDAD DEL SERVICIO
* Definición de cliente
* Tipos de clientes
*Ciclo del Servicio
* Calidad de Servicio al Cliente
* Control del Servicio al Cliente
* Lealtad al cliente
EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
* Fidelización del cliente
* La atención del cliente como proceso.
* CRM, que es?
* Metodología de CRM
* Módulos de un CRM
* Evolución del CRM
* Ejemplos de empresas que aplican CRM
COMUNICACION Y ATENCION AL CLIENTE
* El proceso de comunicación
* Habilidades básicas de comunicación (La escucha activa y la Retroalimentación)
* Habilidades específicas de Comunicación.
* La empatia.
* Comunicación no verbal.
* Atención telefónica (Tips)
* Manejo de quejas y reclamos
* Manejo del stress
TELEMARKETING Y ENTORNOS VIRTUALES
* Concepto de telemarketing
* Aplicaciones del telemarketing
* Ventajas e inconvenientes del telemarketing
* La atención del cliente en entornos virtuales
* Los derechos del cliente.
* Legislación.
Negociación
Dimensiones de la Negociación
¿Qué es la Negociación? ¿Por qué de su importancia?
¿Qué buscamos en toda negociación?
Modelos de Negociación
Reactivo / Proactivo
El Negociador y su Mundo emocional
El Mundo de las Emociones
¿Qué son las Emociones?
Coherencia entre la emocionalidad, lenguaje y corporalidad. La comunicación Efectiva : Habilidades que aporta al negociador
El Poder de las Interpretación
Escucha Empática
Escuchar inquietudes, oportunidades y posibilidades.
Diseño de conversaciones para promover resultados.Negociación y Resolución de Conflicto. Paradigmas y Modelos Mentales. El conflicto como elemento de crecimiento. Cinco Maneras de Evadir al conflicto Estilos de Negociadores frente al conflicto
Catalizador / Apoyador / Controlador / Analítico Identificación del Estilo en Momentos de Tensión El Arte de Negociar Acciones Pre-negociación
Que tener en cuenta antes del imaginarse un Si/No
Realizando un checklist Etapas de la Negociación
Preparación, contacto, apertura, desarrollo, cierre y seguimiento.
¿Son necesarias las concesiones?
Creando confianza Negociación por cooperación
El Modelo Ganar /Ganar
¿Cómo se logran los acuerdos?
7 Elementos Básicos de está negociación
La Negociación Efectiva: El problema // El método // Las variantes // Algunas situaciones extremas Posturas Estratégicas del Negociador
Importancia de la Meta
Cuando llegar a o no a un Acuerdo
Incorporando Tácticas
Organización de Empresas
Conceptos y modelos fundamentales de administración y organización de empresas.
La estructura de una organización.
La organización como sistema.
La organización formal e informal.
El proceso de estructuración.
Delegación, departamentalización, centralización y descentralización.
Principios para el diseño de la estructura.
Modelos de estructuras: lineal, funcional y staff.
Modelos no tradicionales de estructura: la estructura matricial.
Métodos de relevamiento y representación de estructuras: Organigramas. Cursogramas. Manuales Administrativos. Formularios.
Las relaciones de poder. Poder legítimo.
Bases de poder.
El subsistema de comunicación.
Proceso: emisor, receptor, canales, ruido, lenguajes, mensajes y códigos, respuesta.
El subsistema de información.
Circuitos. Calidad y oportunidad de la información.
Relación con la comunicación e influencia.
El subsistema de control.
Tipos de control.
Nivel de control.
Relación con Comunicación, Influencia e información.
Auditoria administrativa.
Control de inventarios.
Estados financieros.
Control presupuestario.
Planeamiento: Concepto. El Proceso de la planeación. Fijación de objetivos. Tipos de planes. Niveles de planeamiento.
La importancia del control en la planeación.
Liderazgo y trabajo en equipo
Fundamentos de un equipo de trabajo.
El trabajo en equipo.
Roles dentro del equipo de trabajo liderazgo
Diversidad e inclusión en un equipo de trabajo
Cohesión y cultura organizacional
Cooperación y colaboración en los equipos de trabajo
Competencia en los equipos de trabajo
Conflictos en los equipos de trabajo
Manejo de conflictos
AsertividadEl proceso de la comunicación
Comunicación efectiva y escucha activa
Dinámicas de grupos