Calidad y Atención al Cliente en Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros
Desarrolla una buena gestión de Calidad y Atención al Cliente en pequeños y medianos hoteles bajo una cultura de buen servicio.
Presentación
La actividad hotelera debe prestar especial atención al tema de la calidad, ya que al existir una permanente interacción entre los huéspedes y el personal; como consecuencia, habrá una mayor exposición de los últimos, que son evaluados, inclusive, mientras se desarrolla la prestación del servicio.
Podemos decir que no hay nada más frustrante para un cliente, que intentar cambiar o combatir las deficiencias encontradas en la organización interna, ya sea porque el establecimiento no está a la altura de sus exigencias y no es capaz de satisfacer sus necesidades, o por tener que enfrentarse con un gerente o propietario que no tiene una adecuada capacidad de reacción para decidir qué debe hacer para satisfacer a ese cliente.
La realidad ineludible es que el cliente, día a día, madura en sus exigencias y en sus conocimientos, lo cuál provoca la necesidad de cambios de estrategias empresariales que hagan frente a este endurecimiento de su clientela.
Objetivos Generales
Que los participantes:
- Incorporen los conceptos de Calidad y Atención al Cliente para pequeños y medianos establecimientos hoteleros.
- Obtengan las herramientas para instalar una cultura de servicio que involucre a todo el personal.
- Adquieran los conocimientos para captar nuevos clientes y mantener a los clientes actuales utilizando una estrategia de calidad en el servicio.
- Comprendan la relación existente entre valor, satisfacción del cliente y calidad.
Objetivos Específicos
Unidad 1: Estrategia de Servicio para Pequeños y Medianos Establecimientos
Que los participantes:
- Adquieran los conocimientos necesarios para desarrollar una estrategia de servicio.
- Analicen las diferencias existentes entre el servicio hotelero y otras actividades.
- Identifiquen los factores y componentes de la experiencia del cliente.
- Comprendan por qué la cultura de la organización hotelera es tan importante para el éxito del servicio.
Unidad 2: La Entrega del Servicio
Que los participantes:
- Comprendan cómo el entorno del servicio afecta a clientes y personal del establecimiento.
- Conozcan la importancia de reforzar y recompensar a los empleados que se centran en el cliente.
- Identifiquen los diferentes tipos de clientes y adquieran habilidades para satisfacer sus necesidades.
- Conozcan las herramientas que ayuden a los clientes a conseguir sus experiencias de servicio.
Unidad 3:
Que los participantes:
- Definan valor para el cliente y satisfacción del cliente.
- Definan calidad y comprendan cómo se beneficia un establecimiento al aplicarla.
- Identifiquen las fallas más frecuentes que se producen en el servicio.
- Sepan como evitar, encontrar y solucionar las fallas en el servicio.
Unidad 4: La Comunicación con el Cliente
Que los participantes:
- Comprendan la importancia que tiene para el establecimiento hotelero, lograr una buena comunicación con sus clientes.
- Identifiquen los principios fundamentales de la comunicación con el huésped.
- Conozcan los pasos a seguir para solucionar quejas planteadas por los clientes.
- Adquieran las habilidades necesarias para comunicarse con el huésped y solucionar las quejas efectivamente.
Destinatarios
- Emprendedores que están por iniciarse, recién se inician o buscan perfeccionarse en la actividad hotelera, y desean conocer acerca de la utilización de Instrumentos de Gestión aplicables a pequeños y medianos establecimientos.
- Personas que cumplen funciones o aspiran a desempeñar tareas vinculadas con el control de gestión en pequeños y medianos establecimientos que brindan servicio de alojamiento.
- Estudiantes que deseen profundizar sus conocimientos sobre Instrumentos de Gestión aplicables a la pequeña y mediana hotelería.
Requisitos previos
No tiene.
Metodología de enseñanza-aprendizaje
Lectura crítica del material de lectura por parte de los alumnos. Consultas e intercambios en los foros, dirigidos y coordinados por el profesor-tutor. Clases en tiempo real. Ejercicios prácticos y evaluaciones sobre la base de análisis de situaciones y casos en contextos laborales y profesionales y, según el carácter de los temas y objetivos de la especialidad o curso, cuestionarios del tipo multiple choice.
Modalidad Educativa
La modalidad es totalmente mediada por tecnologías a través del Campus Virtual FRBA. Las actividades que se realizarán serán:
- Foros de discusión semanal propuestos por el docente (un foro por unidad).
- Consulta al docente a través de e-mail o chat.
- Dictado de una clase por módulo (estimativamente) en tiempo real mediante un Aula Virtual Sincrónica (AVS)
- Material de lectura semanal y por unidad temática
- Actividades individuales y/o grupales de aplicación práctica semanal y por unidad temática.
- Evaluaciones semanales y por unidad temática sobre la base de trabajos prácticos de aplicación de los conocimientos adquiridos.
Se trata de una modalidad básicamente asincrónica con el complemento del AVS, que supera la instancia de autoestudio por la implementación de foros proactivos coordinados por el profesor-tutor y dictado de clases en tiempo real. Los foros cumplen cuatro funciones pedagógico-didácticas fundamentales: 1) Son el lugar para la presentación de las dudas, consultas y opiniones críticas de los alumnos; 2) Son el principal espacio para la generación de retroalimentación (feed back) entre profesores-tutores y alumnos y alumnos entre sí; 3) Es el lugar específico para la discusión, coordinada por el profesor-tutor, de todos los temas tratados en los módulos de la especialidad o curso y 4) Es el lugar para el aprendizaje entre pares de los alumnos. A su vez, el AVS permite complementar todas aquellas instancias pedagógico-didácticas que le señalan límites a la modalidad puramente asincrónica.
Modalidad de Evaluación y Acreditación
En cada Unidad, se incluirán ejercicios prácticos no obligatorios.
Al finalizar el curso, se realizará una evaluación obligatoria de acreditación individual (cuestionario modalidad multiple choice).
Temario
Curso: Calidad y Atención al Cliente en Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros
Unidad 1: Estrategia de Servicio para Pequeños y Medianos Establecimientos
- Características del servicio hotelero.
- La producción de servicios y el cliente.
- Desarrollando una cultura de servicio.
- Creencias, valores y normas.
- Declaración de misión y visión.
Unidad 2: La Entrega del Servicio
- El entorno del servicio. La importancia del personal.
- Las necesidades del huésped.
- Factores claves de la experiencia del cliente.
- Valor, satisfacción y fidelidad del Cliente.
Unidad 3: Calidad
- Evolución de la calidad a través del tiempo.
- Tipos de calidad.
- Beneficios de la calidad en el servicio.
- Las fallas en el servicio.
- Solución de problemas en el servicio.
Unidad 4: La Comunicación con el Cliente
- Aspectos esenciales de la comunicación
- Comunicación no verbal
- Comunicación verbal telefónica
- Comunicación verbal personal
- Manejo efectivo de quejas
Duración
4 semanas
Carga Horaria
30 hs.
Certificación
A todos los participantes que hayan aprobado el curso cumpliendo con todos los requisitos establecidos, se les extenderá un certificado de la Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria, FRBA, UTN. Aquellos que aun habiendo participado activamente en los foros y realizado las actividades prácticas no cumplimentaran los requisitos de evaluación, recibirán un certificado de participación en el curso.
Dirección y Cuerpo Docente
Este módulo (curso) es dictado, en carácter de profesor-tutor, por José Luis Lens Fernández, quien es Doctor en Filosofía y Ciencias de la Educación (UNED –España), posee una vasta experiencia como consultor y experto en capacitación organizacional y educación y formación mediante nuevas tecnologías (e-learning).
En su actuación profesional se destaca su tarea como Coordinador del Subcomponente E.2, Capacitación en el Proyecto de Modernización del Estado en el marco de la Jefatura de Gabinete de Ministros; años 2005 y 2006.
Actualmente se desempaña como Titular Concursado de la Cátedra de Capacitación en la UNICEN (Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Buenos Aires) y es el Coordinador Académico-pedagógico del Centro de E-learning de la Secretaría de cultura y Extensión Universitaria de la Facultad Regional Buenos Aires de la UTN (Universidad Tecnológica Nacional).
Ha escrito numerosos libros y artículos sobre el tema, elaborado ponencias y dictado conferencias y charlas en diferentes países de la región de Hispanoamérica. El dictado de la especialidad estará a cargo de José Luis Lens Fernández.
Bibliografía
- López García, Socorro. Recepción y Atención al Cliente. 1º Edición. Madrid (España). Editorial Paraninfo; 2007.
- Boullon, Roberto. Calidad Turística en la Pequeña y Mediana Empresa. 1º Edición. Buenos Aires (Argentina). Ediciones Turísticas; 2003.
- Ford, Robert y Heaton, Cherrill. Atención al Cliente en los Servicios de Ocio. 1º Edición. Madrid (España). Editorial Paraninfo; 2001.
- Davidow, William. Total Customer Service. 1º Edición. New York (U.S.A.). Editorial Harper; 1989.
- Hopson, Barry. 12 Pasos para el Éxito Brindando Servicio. 1º Edición. Bogotá (Colombia). Ediciones Macchi; 1993.
- Kotler, Bowen y Makens. Marketing para Turismo. 3º Edición. Madrid (España). Ed. Pearson-Prentice Hall (2008).
- Gallego, Jesús.Felipe. Marketing para Hoteles y Restaurantes. 2º Edición. Madrid (España). Edit. Paraninfo (2005).