Experto universitario en gestión de hoteles pequeños y medianos

Especialízate en gestión de hoteles pequeños y medianos. Gerencia los departamentos en función de tus objetivos e incrementa la rentabildad

Presentación

Para ser competitivo en la actividad hotelera, además de conocer los secretos de cómo lograr un huésped satisfecho, es absolutamente necesario comprender el funcionamiento integral del negocio, con miras a asegurar el posicionamiento en el mercado y la sostenibilidad del emprendimiento a través del tiempo.

La certificación “Experto Universitario en Gestión de Hoteles Pequeños y Medianos es un espacio diseñado para el abordaje integral de la gestión (organización interna, administración, planeamiento operativo y comercialización) de este tipo de establecimientos.

El programa consta de cuatro cursos, a saber:

1. Operaciones Hoteleras en Pequeños y Medianos Establecimientos. Recepción, Pisos, Alimentos y Bebidas
2. Marketing para Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros.
3. Calidad y Atención al Cliente en Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros
4. Estrategia de Precios e Indicadores de Gestión para Hoteles Pequeños y Medianos

La duración total de los cuatro cursos es de seis meses. Los mismos pueden realizarse en forma independiente y no existe correlatividad entre ellos. Aprobando los cuatro cursos, se obtiene la certificación.

Objetivo General

Que los participantes:

• Incorporen herramientas y procesos para gestionar establecimientos hoteleros pequeños y medianos, que permitan una rápida aplicación de lo aprendido.
• Desarrollen habilidades y puedan aplicarlas en cualquier área de la empresa hotelera.
• Identifiquen y analicen los objetivos, relaciones y funciones de cada uno de los sectores que forman la organización.
• Reconozcan los diferentes tipos de gestión para cada departamento de un establecimiento hotelero.
• Adquieran las capacidades necesarias para incrementar los niveles de rentabilidad del negocio.

Objetivos Específicos

Curso: Operaciones Hoteleras en Pequeños y Medianos Establecimientos. Recepción, Pisos, Alimentos y Bebidas

Que los participantes:

• Se interioricen acerca de los distintos tipos de habitaciones y tarifas que se utilizan en la actividad hotelera.
• Conozcan las instalaciones, equipamiento y personal de los sectores operativos en pequeños y medianos establecimientos.
• Obtengan los conocimientos para planificar y organizar las tareas a realizarse en las habitaciones, áreas comunes y áreas de servicio.
• Aprendan a diseñar procedimientos operativos.
• Adquieran competencias para supervisar las tareas operativas.

Curso: Marketing para Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros

Que los participantes:

• Definan el papel del Marketing y conozcan sus conceptos principales.
• Adquieran competencias para poder aplicar los principios del Marketing en los diferentes tipos de establecimientos que brinden servicio de alojamiento.
• Comprendan como abordan los especialistas en Marketing el desarrollo de relaciones provechosas con la clientela.
• Incorporen los fundamentos de precio, producto, localización y actividades promocionales.

Curso: Calidad y Atención al Cliente en Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros

Que los participantes:

• Incorporen los conceptos de Calidad y Atención al Cliente para pequeños y medianos establecimientos hoteleros.
• Obtengan las herramientas para instalar una cultura de servicio que involucre a todo el personal.
• Adquieran los conocimientos para captar nuevos clientes y mantener a los clientes actuales utilizando una estrategia de calidad en el servicio.
• Comprendan la relación existente entre valor, satisfacción del cliente y calidad.

Curso: Estrategia de Precios e Indicadores de Gestión para Hoteles Pequeños y Medianos

Que los participantes:

• Conozcan instrumentos de gestión específicos para pequeños y medianos establecimientos hoteleros.
• Identifiquen la información clave necesaria para elaborar índices.
• Analicen e interpreten la información obtenida de los indicadores de gestión.
• Obtengan herramientas que les permitan comparar la situación de un establecimiento frente a sus competidores.

Destinatarios

Emprendedores que están por iniciarse, recién se inician o buscan perfeccionarse en la actividad hotelera, y desean conocer acerca de las características específicas de la gestión de pequeños y medianos establecimientos que brinden servicio de alojamiento.

• Personas que cumplen funciones o aspiran a desempeñarse en pequeños y medianos establecimientos hoteleros.
• Estudiantes que deseen profundizar sus conocimientos sobre gestión de pequeños y medianos hoteles.

Requisitos Previos

No tiene.

Metodología de enseñanza-aprendizaje

Lectura crítica del material de lectura por parte de los alumnos. Consultas e intercambios en los foros, dirigidos y coordinados por el profesor-tutor. Clases en tiempo real. Ejercicios prácticos y evaluaciones sobre la base de análisis de situaciones y casos en contextos laborales y profesionales y, según el carácter de los temas y objetivos de la especialidad o curso, cuestionarios del tipo multiple choice.

Modalidad Educativa

La modalidad es totalmente mediada por tecnologías a través del Campus Virtual FRBA. Dictado de una clase por módulo (estimativamente) en tiempo real mediante un Aula Virtual Sincrónica (AVS) Las actividades que se realizarán serán:

• Foros de discusión semanal propuestos por el docente (un foro por unidad).
• Consulta al docente a través de e-mail o chat.
• Dictado de clases en tiempo real mediante un Aula Virtual Sincrónica (AVS) 1
• Material de lectura semanal y por unidad temática
• Actividades individuales y/o grupales de aplicación práctica semanal y por unidad temática. Evaluaciones semanales y por unidad temática sobre la base de trabajos prácticos de aplicación de los conocimientos adquiridos.

Se trata de una modalidad básicamente asincrónica con el complemento del AVS, que supera la instancia de autoestudio por la implementación de foros proactivos coordinados por el profesor-tutor y dictado de clases en tiempo real. Los foros cumplen cuatro funciones pedagógico-didácticas fundamentales: 1) Son el lugar para la presentación de las dudas, consultas y opiniones críticas de los alumnos; 2) Son el principal espacio para la generación de retroalimentación (feed back) entre profesores-tutores y alumnos y alumnos entre sí; 3) Es el lugar específico para la discusión, coordinada por el profesor-tutor, de todos los temas tratados en los módulos de la especialidad o curso y 4) Es el lugar para el aprendizaje entre pares de los alumnos. A su vez, el AVS permite complementar todas aquellas instancias pedagógico-didácticas que le señalan límites a la modalidad puramente asincrónica.

Modalidad de Evaluación y Acreditación

El Centro de e-learning de la FRBA, en su programa de mejora continua ha decidido incorporar, como un complemento de la modalidad asincrónica, las clases en tiempo real, mediante el uso de un Aula Virtual Sincrónica (AVS). Por lo tanto, todos los cursos y especialidades deberán incorporar obligatoriamente las clases en tiempo real. De acuerdo a sus posibilidades y necesidades, los responsables de los cursos y especialidades decidirán su utilización en una frecuencia mínima de una clase por módulo (mensual) y máxima de ocho clases por módulo.

Las unidades de los módulos que componen cada uno de los cursos, incluyen ejercicios prácticos no obligatorios.

Requiere de la aprobación de cada uno de los cuatro cursos que componen el experto universitario. Dichos cursos contienen evaluaciones integradoras finales obligatorias, las que deben ser aprobadas en su totalidad para lograr la certificación final del experto universitario.

Temario

Curso: Operaciones Hoteleras en Pequeños y Medianos Establecimientos. Recepción, Pisos, Alimentos y Bebidas

Módulo I: Recepción

• Unidad 1: Descripción del Contexto Laboral
  • Instalaciones
  • Relación con otros departamentos
  • Personal del departamento y funciones
  • Tarifas
• Unidad 2: Reservas
  • Ventajas de trabajar con reservas
  • Tipos de reserva
  • Solicitud de reserva
  • Reservas para grupos
  • Cancelación de una reserva
• Unidad 3: Ingreso y Estadía del Huésped
  • Asignación de habitaciones
  • Ingreso de huéspedes
  • Cargos a la habitación
  • Información que genera Recepción hacia otros departamentos del hotel
  • Cambio de habitaciones
  • Atención de solicitudes del huésped
  • Cierre diario
• Unidad 4: Egreso del Huésped
  • Habitación desocupada en forma definitiva
  • Controles
  • Estado de cuenta y facturación
  • Cancelación de la cuenta del huésped

Módulo II: Pisos

• Unidad 1: Descripción del Contexto Laboral
  • Funciones del Departamento de Pisos
  • Relación del Departamento de Pisos con otros departamentos
  • Áreas de trabajo
  • Mobiliario y equipamiento de una habitación
  • Personal del Departamento y funciones
• Unidad 2: Organización del Trabajo y Atención Directa al Huésped
  • Planificación inicial del Departamento de Pisos
  • Organización diaria del trabajo
  • Atención de solicitudes de los huéspedes
• Unidad 3: Limpieza de Áreas Públicas y Áreas de Servicio
  • Útiles y Productos necesarios para la limpieza e higiene
  • Secuencia para la limpieza de Áreas Públicas
  • Secuencia para la limpieza de Áreas de Servicio
• Unidad 4: Limpieza de Habitaciones
  • Tareas Previas a la Limpieza
  • Secuencia para la limpieza de Habitaciones Ocupadas
  • Secuencia para la limpieza de Habitaciones con Salida Definitiva
  • Repaso de Habitaciones Libres
  • Apertura de Habitaciones

Módulo III: Pisos – Alimentos y Bebidas

• Unidad 1: Pisos - Lencería
  • Ropa utilizada para el funcionamiento del hotel Adquisición de ropa para el hotel Duración de la ropa Almacenamiento de la ropa Stock de ropa
• Unidad 2: Pisos - Lavandería
  • Características de las Instalaciones Proceso de lavado para ropa del hotel Proceso de lavado para ropa de huéspedes ¿Lavadero propio o tercerización del servicio?
• Unidad 3: Alimentos y Bebidas – Servicio de Desayuno
  • Instalaciones
  • Horario
  • Tipos de desayuno
  • Montaje de las mesas Personal que interviene en el servicio de desayuno
  • Desarrollo del servicio
  • Room Service
• Unidad 4: Alimentos y Bebidas – Restaurante y Otros Servicios
  • Servicios exclusivos para huéspedes
  • Personal del restaurante
  • Instalación y equipamiento de la cocina
  • Planificación del menú en restaurantes abiertos a todo público
  • Diseño de la carta para restaurantes abiertos a todo público

Curso: Marketing para Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros

• Unidad 1: Principales Aspectos del Marketing en la Pequeña y Mediana Hotelería
  • Perspectivas del Marketing.
  • Enfoques del Marketing.
  • Definiendo el Marketing.
  • Microentorno del Marketing.
  • Macroentorno del Marketing.
• Unidad 2: El Consumidor y el Mercado
  • Necesidades, Deseos y Demanda.
  • Criterios para la Segmentación del Mercado.
  • Evaluación de los Segmentos.
  • Selección del Segmento y Posicionamiento
  • Comportamiento del Consumidor.
• Unidad 3: Producto y Precio
  • ¿Qué es un Producto?
  • Ciclo de Vida del Producto.
  • Desarrollo de un Producto
  • Factores que Influyen en las Decisiones sobre Fijación de Precios.
  • Estrategias de Fijación de Precios para Productos Nuevos y Productos Existentes.
• Unidad 4: Promoción del Producto
  • Publicidad
  • Relaciones Públicas
  • Promoción de Ventas
  • Marketing en Internet
  • Canales de Distribución.

Curso: Calidad y Atención al Cliente en Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros

• Unidad 1: Estrategia de Servicio para Pequeños y Medianos Establecimientos
  • Características del servicio hotelero.
  • La producción de servicios y el cliente.
  • Desarrollando una cultura de servicio.
  • Creencias, valores y normas.
  • Declaración de misión y visión.
• Unidad 2: La Entrega del Servicio
  • El entorno del servicio.
  • La importancia del personal.
  • Las necesidades del huésped.
  • Factores claves de la experiencia del cliente.
  • Valor, satisfacción y fidelidad del Cliente.
• Unidad 3: Calidad
  • Evolución de la calidad a través del tiempo.
  • Tipos de calidad.
  • Beneficios de la calidad en el servicio.
  • Las fallas en el servicio.
  • Solución de problemas en el servicio.
• Unidad 4: La Comunicación con el Cliente
  • Aspectos esenciales de la comunicación
  • Comunicación no verbal
  • Comunicación verbal telefónica
  • Comunicación verbal personal
  • Manejo efectivo de quejas

Curso: Estrategia de Precios e Indicadores de Gestión para Hoteles Pequeños y Medianos

• Unidad 1: Determinación de Precios
  • Cálculo del precio de las habitaciones
  • Cálculo de precios para sector Alimentos y Bebidas
  • Cálculo de precios para eventos
  • Ejercicios prácticos
• Unidad 2: Indices
  • Porcentaje de Ocupación
  • Tarifa Promedio
  • Índice de Participación en el Mercado
  • Ejercicio práctico: determinación y análisis de índices
• Unidad 3: Pronósticos
  • Aspectos claves de los pronósticos
  • Tipos de pronósticos
  • Ejercicio práctico: Elaboración de un pronóstico de ingresos y gastos
• Unidad 4: Costos Operativos y Punto de Equilibrio
  • Costos fijos y variables
  • Análisis del punto de equilibrio
  • Ejercicio práctico: Clasificación de costos y determinación del punto de equilibrio

Duración

24 semanas.

Carga Horaria

180 hs.

Certificación

A todos los participantes que hayan aprobado el experto universitario cumpliendo con todos los requisitos establecidos, se les extenderá un certificado de la Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria, FRBA, UTN. Aquellos que aun habiendo participado activamente en los foros y realizado las actividades prácticas no cumplimentaran los requisitos de evaluación, recibirán un certificado de participación en el experto universitario.

Dirección y Cuerpo Docente

Este módulo (curso) es dictado, en carácter de profesor-tutor, por José Luis Lens Fernández, quien es Doctor en Filosofía y Ciencias de la Educación (UNED –España), posee una vasta experiencia como consultor y experto en capacitación organizacional y educación y formación mediante nuevas tecnologías (e-learning).

En su actuación profesional se destaca su tarea como Coordinador del Subcomponente E.2, Capacitación en el Proyecto de Modernización del Estado en el marco de la Jefatura de Gabinete de Ministros; años 2005 y 2006.

Actualmente se desempaña como Titular Concursado de la Cátedra de Capacitación en la UNICEN (Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Buenos Aires) y es el Coordinador Académico-pedagógico del Centro de E-learning de la Secretaría de cultura y Extensión Universitaria de la Facultad Regional Buenos Aires de la UTN (Universidad Tecnológica Nacional).

Ha escrito numerosos libros y artículos sobre el tema, elaborado ponencias y dictado conferencias y charlas en diferentes países de la región de Hispanoamérica. El dictado de la especialidad estará a cargo de José Luis Lens Fernández.

Bibliografía

Curso: Operaciones Hoteleras en Pequeños y Medianos Establecimientos. Recepción, Pisos, Alimentos y Bebidas

• Baez Casillas, Sixto. Hotelería. 2º Edición. México. Editorial CECSA, 2005
• Mestres Soler, Juan A. Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera. 1º Edición. Barcelona (España). Ediciones Gestión 2000; 1995
• López García, Socorro. Recepción y Atención al Cliente. 1º Edición. Madrid (España). Editorial Paraninfo; 2007.
• Olmo Garré, María José. Departamento de Gobernanta de Hotel. 1º Edición. Sistemas y procesos. Madrid (España). Editorial Síntesis; 2001.
• López Collado, Asunción. La Gobernanta. 3º Edición. Madrid (España). Editorial Paraninfo. 2001.
• Navarro Ureña, Antonio. Manual para Regiduría de Pisos. 1º Edición. Madrid (España). Editorial Thomson Paraninfo. 2009.
• Asociación Mejicana de Hoteles. Manual del Puesto de Ama de Llaves. 1º Edición. Méjico D.F. Editorial Limusa. 2003.
• Cerra, Javier. Gestión de Producción de Alojamientos y Restauración. 3º Edición. Madrid (España) Editorial Síntesis; 1994.
• Dahmer, Sandra y Kahl, Kurt. Restaurantes, Servicio Básico. 1º Edición. Zaragoza (España). Editorial Acribia. 2005.
• Martini, Analía. Ingeniería de Menú. 1º Edición. Buenos Aires (Argentina). FEHGRA. 2007.

Curso: Marketing para Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros

• Kotler, Bowen y Makens. Marketing para Turismo. 3º Edición. Madrid (España). Ed. Pearson-Prentice Hall (2008).
• Gallego, Jesús.Felipe. Marketing para Hoteles y Restaurantes. 2º Edición. Madrid (España). Edit. Paraninfo (2005)
• Milio Balanza y Cabo Nadal. Comercialización de Productos y Servicios Turísticos. 1º Edición. Madrid (España). Editorial Paraninfo (2007).
• Foster, Dennis, Ventas y Mercadotecnia para Hoteles, Moteles y Resorts. 2º Edición. Méjico D.F. Editorial Mc. Graw Hill. 1995.
• López García, Socorro. Recepción y Atención al Cliente. 1º Edición. Madrid (España). Editorial Paraninfo; 2007.
• Boullon, Roberto. Calidad Turística en la Pequeña y Mediana Empresa. 1º Edición. Buenos Aires (Argentina). Ediciones Turísticas; 2003.
• Ford, Robert y Heaton, Cherrill. Atención al Cliente en los Servicios de Ocio. 1º Edición. Madrid (España). Editorial Paraninfo; 2001.
• Davidow, William. Total Customer Service. 1º Edición. New York (U.S.A.). Editorial Harper; 1989.
• Hopson, Barry. 12 Pasos para el Éxito Brindando Servicio. 1º Edición. Bogotá (Colombia). Ediciones Macchi; 1993.
• Kotler, Bowen y Makens. Marketing para Turismo. 3º Edición. Madrid (España). Ed. Pearson-Prentice Hall (2008).
• Gallego, Jesús.Felipe. Marketing para Hoteles y Restaurantes. 2º Edición. Madrid (España). Edit. Paraninfo (2005).

Curso: Calidad y Atención al Cliente en Pequeños y Medianos Establecimientos Hoteleros

• López García, Socorro. Recepción y Atención al Cliente. 1º Edición. Madrid (España). Editorial Paraninfo; 2007.
• Boullon, Roberto. Calidad Turística en la Pequeña y Mediana Empresa. 1º Edición. Buenos Aires (Argentina). Ediciones Turísticas; 2003.
• Ford, Robert y Heaton, Cherrill. Atención al Cliente en los Servicios de Ocio. 1º Edición. Madrid (España). Editorial Paraninfo; 2001.
• Davidow, William. Total Customer Service. 1º Edición. New York (U.S.A.). Editorial Harper; 1989.
• Hopson, Barry. 12 Pasos para el Éxito Brindando Servicio. 1º Edición. Bogotá (Colombia). Ediciones Macchi; 1993.
• Kotler, Bowen y Makens. Marketing para Turismo. 3º Edición. Madrid (España). Ed. Pearson-Prentice Hall (2008).
• Gallego, Jesús.Felipe. Marketing para Hoteles y Restaurantes. 2º Edición. Madrid (España). Edit. Paraninfo (2005).

Curso: Estrategia de Precios e Indicadores de Gestión para Hoteles Pequeños y Medianos

• Cerra, Javier. Gestión de Producción de Alojamientos y Restauración. 3º Edición. Madrid (España) Editorial Síntesis; 1994.
• Mestres Soler. Juan A. Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera. 1º Edición. Barcelona (España). Ediciones Gestión 2000; 1995.
• Amat Salas, Joan. La Contabilidad de Gestión a través de los Indicadores de Control. http://www.observatorio-iberoamericano.org 19/9/1995.
• De la Torre, Francisco. Administración Hotelera. Primer Curso: División Cuartos. 2ª. Edición. Editorial Trillas. México; 1995.
• Gallego, Jesús Felipe. Principios Generales para la Dirección de Establecimientos Hoteleros. 3º Edición. Gráficas Lormo. Madrid, España; 1987.
• Pacheco, Juan Carlos; Castañeda, Wilberto; y Caicedo, Carlos Hernán Indicadores
• Integrales de Gestión. 2º Edición. Editorial McGraw-Hill Interamericana. Bogotá, Colombia; 2002.

Preguntas