Operaciones Hoteleras en Pequeños y Medianos Establecimientos. Recepción, Pisos, Alimentos y Bebidas
Planifica, organiza y supervisa las tareas y procesos operativos de los hoteles medianos y pequeños: Recepción, piso, alimentos y bebidas
Presentación
No podemos afirmar que en un establecimiento hotelero existan departamentos más importantes que otros, pero los sectores operativos como Recepción, Pisos y Alimentos y Bebidas son esenciales en esta actividad cuyo objetivo fundamental es brindarle alojamiento al turista.
En este curso se expone de manera detallada y práctica las particularidades del funcionamiento de estos sectores en los pequeños y medianos establecimientos hoteleros, haciendo especial hincapié en las tareas que desarrolla el personal, el equipamiento necesario y en los procedimientos adecuados para su realización.
Objetivos Generales
Que los participantes:
- Se interioricen acerca de los distintos tipos de habitaciones y tarifas que se utilizan en la actividad hotelera.
- Conozcan las instalaciones, equipamiento y personal de los sectores operativos en pequeños y medianos establecimientos.
- Obtengan los conocimientos para planificar y organizar las tareas a realizarse en las habitaciones, áreas comunes y áreas de servicio.
- Aprendan a diseñar procedimientos operativos.
- Adquieran competencias para supervisar las tareas operativas.
Objetivos Específicos
Módulo I: Recepción
Unidad 1: Descripción del Contexto Laboral
Que los participantes:
- Conozcan las diferentes instalaciones de un hotel
- Analicen las funciones del Recepcionista y del Botones
- Analicen las tareas previas a la llegada y durante la estadía del huésped en el hotel que realiza el personal de Recepción
Unidad 2: Reservas
Que los participantes:
- Comprendan las ventajas de fomentar entre los clientes la realización de reservas.
- Conozcan las distintas modalidades de reservas.
- Analicen las diferentes etapas de un proceso de reserva.
Unidad 3: Ingreso y Estadía del Huésped
Que los participantes:
- Conozcan los datos que un hotel debe solicitar a sus huéspedes.
- Comprendan la secuencia de los procedimientos que se realizan durante el ingreso y estadía del huésped en el hotel.
- Analicen e interpreten las tareas que conforman cada procedimiento.
Unidad 4: Egreso del Huésped
Que los participantes:
- Sepan qué controles realizar en una habitación que el huésped acaba de desocupar
- Comprendan la aplicación de controles internos, antes de cancelar la cuenta de un huésped
- Identifiquen las precauciones que se deben tomar antes de emitir una factura
Módulo II: Pisos
Unidad 1: Descripción del Contexto Laboral
Que los participantes:
- Se interioricen sobre las funciones del Departamento de Pisos y las áreas donde desarrolla sus tareas.
- Analicen cómo este Departamento tiene que coordinar sus tareas con el resto de los Departamentos del hotel.
- Conozcan el mobiliario y equipamiento que debe tener una habitación de hotel.
- Identifiquen las tareas que se desarrollan en cada puesto de trabajo.
Unidad 2: Organización del Trabajo y Atención Directa al Huésped
Que los participantes:
- Adquieran conocimientos para realizar la planificación inicial del Departamento.
- Identifiquen la información que necesita el personal para realizar la tarea diaria.
- Sepan qué puede requerir un huésped al Departamento, y cómo atender estas solicitudes.
Unidad 3: Limpieza de Áreas Públicas y Áreas de Servicio
Que los participantes:
- Conozcan los elementos necesarios para realizar las tareas de limpieza e higiene.
- Identifiquen las tareas que se realizan en cada área de trabajo.
- Comprendan la importancia de planificar la jornada de trabajo, determinando los horarios y frecuencias adecuados para realizar cada tarea.
Unidad 4: Limpieza de Habitaciones
Que los participantes:
- Identifiquen los diferentes tipos de limpieza que se realizan. Conozcan las tareas y controles que realiza el personal de Pisos en las habitaciones.
- Comprendan la importancia de elaborar procedimientos que describan la secuencia y forma de realizar cada tarea.
Módulo III: Pisos – Alimentos y Bebidas
Unidad 1: Pisos – Lencería
Que los participantes:
- Identifiquen la ropa que necesita un hotel para su funcionamiento.
- Adquieran los conocimientos necesarios para determinar cuál es la cantidad óptima de ropa necesaria y cómo almacenarla en forma correcta.
- Conozcan los cuidados necesarios para extender al máximo, la vida útil de la ropa
Unidad 2: Pisos – Lavandería
Que los participantes:
- Conozcan las instalaciones y equipamiento necesario para el funcionamiento de la Lavandería dentro del hotel.
- Identifiquen los pasos del proceso de lavado de ropa del hotel y de los huéspedes.
- Comprendan las ventajas y desventajas de contar con lavandería dentro del establecimiento.
Unidad 3: Alimentos y Bebidas - Servicio de Desayuno
Que los participantes:
- Conozcan la estructura del Departamento en establecimientos pequeños y medianos.
- Identifiquen las necesidades del huésped, respecto al servicio de desayuno.
- Analicen las variantes posibles para la prestación del servicio.
Unidad 4: Alimentos y Bebidas – Restaurante y Otros Servicios
Que los participantes:
- Conozcan los diferentes tipos de servicio que ofrece el Departamento.
- Identifiquen las características y particularidades de cada uno de ellos.
- Analicen qué tipo de servicio se adapta mejor a las necesidades de cada establecimiento.
Destinatarios
- Emprendedores que están por iniciarse, recién se inician o buscan perfeccionarse en la actividad hotelera, y desean conocer acerca de la utilización de Instrumentos de Gestión aplicables a pequeños y medianos establecimientos.
- Personas que cumplen funciones o aspiran a desempeñar tareas vinculadas con el control de gestión en pequeños y medianos establecimientos que brindan servicio de alojamiento.
- Estudiantes que deseen profundizar sus conocimientos sobre Instrumentos de Gestión aplicables a la pequeña y mediana hotelería.
Requisitos previos
No tiene.
Metodología de enseñanza-aprendizaje
Lectura crítica del material de lectura por parte de los alumnos. Consultas e intercambios en los foros, dirigidos y coordinados por el profesor-tutor. Clases en tiempo real. Ejercicios prácticos y evaluaciones sobre la base de análisis de situaciones y casos en contextos laborales y profesionales y, según el carácter de los temas y objetivos de la especialidad o curso, cuestionarios del tipo multiple choice.
Modalidad Educativa
La modalidad es totalmente mediada por tecnologías a través del Campus Virtual FRBA. Las actividades que se realizarán serán:
- Foros de discusión semanal propuestos por el docente (un foro por unidad).
- Consulta al docente a través de e-mail o chat.
- Dictado de una clase por módulo (estimativamente) en tiempo real mediante un Aula Virtual Sincrónica (AVS)
- Material de lectura semanal y por unidad temática
- Actividades individuales y/o grupales de aplicación práctica semanal y por unidad temática. Evaluaciones semanales y por unidad temática sobre la base de trabajos prácticos de aplicación de los conocimientos adquiridos.
Se trata de una modalidad básicamente asincrónica con el complemento del AVS, que supera la instancia de autoestudio por la implementación de foros proactivos coordinados por el profesor-tutor y dictado de clases en tiempo real. Los foros cumplen cuatro funciones pedagógico-didácticas fundamentales: 1) Son el lugar para la presentación de las dudas, consultas y opiniones críticas de los alumnos; 2) Son el principal espacio para la generación de retroalimentación (feed back) entre profesores-tutores y alumnos y alumnos entre sí; 3) Es el lugar específico para la discusión, coordinada por el profesor-tutor, de todos los temas tratados en los módulos de la especialidad o curso y 4) Es el lugar para el aprendizaje entre pares de los alumnos. A su vez, el AVS permite complementar todas aquellas instancias pedagógico-didácticas que le señalan límites a la modalidad puramente asincrónica.
Modalidad de Evaluación y Acreditación
En cada Unidad, se incluirán ejercicios prácticos no obligatorios.
Al finalizar el curso, se realizará una evaluación obligatoria de acreditación individual (cuestionario modalidad multiple choice).
Temario
Curso: Operaciones Hoteleras en Pequeños y Medianos Establecimientos. Recepción, Pisos, Alimentos y Bebidas
Módulo I: Recepción
- Unidad 1: Descripción del Contexto Laboral
- Instalaciones
- Relación con otros departamentos
- Personal del departamento y funciones
- Tarifas
- Unidad 2: Reservas
- Ventajas de trabajar con reservas
- Tipos de reserva
- Solicitud de reserva
- Reservas para grupos
- Cancelación de una reserva
- Unidad 3: Ingreso y Estadía del Huésped
- Asignación de habitaciones
- Ingreso de huéspedes
- Cargos a la habitación
- Información que genera Recepción hacia otros departamentos del hotel
- Cambio de habitaciones
- Atención de solicitudes del huésped
- Cierre diario
- Unidad 4: Egreso del Huésped
- Habitación desocupada en forma definitiva
- Controles
- Estado de cuenta y facturación
- Cancelación de la cuenta del huésped
Módulo II: Pisos
- Unidad 1: Descripción del Contexto Laboral
- Funciones del Departamento de Pisos
- Relación del Departamento de Pisos con otros departamentos
- Áreas de trabajo
- Mobiliario y equipamiento de una habitación
- Personal del Departamento y funciones
- Unidad 2: Organización del Trabajo y Atención Directa al Huésped
- Planificación inicial del Departamento de Pisos
- Organización diaria del trabajo
- Atención de solicitudes de los huéspedes
- Unidad 3: Limpieza de Áreas Públicas y Áreas de Servicio
- Útiles y Productos necesarios para la limpieza e higiene
- Secuencia para la limpieza de Áreas Públicas
- Secuencia para la limpieza de Áreas de Servicio
- Unidad 4: Limpieza de Habitaciones
- Tareas Previas a la Limpieza
- Secuencia para la limpieza de Habitaciones Ocupadas
- Secuencia para la limpieza de Habitaciones con Salida Definitiva
- Repaso de Habitaciones Libres
- Apertura de Habitaciones
Módulo III: Pisos – Alimentos y Bebidas
- Unidad 1: Pisos - Lencería
- Ropa utilizada para el funcionamiento del hotel Adquisición de ropa para el hotel Duración de la ropa Almacenamiento de la ropa Stock de ropa
- Unidad 2: Pisos - Lavandería
- Características de las Instalaciones Proceso de lavado para ropa del hotel Proceso de lavado para ropa de huéspedes ¿Lavadero propio o tercerización del servicio?
- Unidad 3: Alimentos y Bebidas – Servicio de Desayuno
- Instalaciones
- Horario
- Tipos de desayuno
- Montaje de las mesas Personal que interviene en el servicio de desayuno
- Desarrollo del servicio
- Room Service
- Unidad 4: Alimentos y Bebidas – Restaurante y Otros Servicios
- Servicios exclusivos para huéspedes
- Personal del restaurante
- Instalación y equipamiento de la cocina
- Planificación del menú en restaurantes abiertos a todo público
- Diseño de la carta para restaurantes abiertos a todo público
Duración
12 semanas.
Carga Horario
90 hs.
Certificación
A todos los participantes que hayan aprobado el curso cumpliendo con todos los requisitos establecidos, se les extenderá un certificado de la Secretaría de Cultura y Extensión Universitaria, FRBA, UTN. Aquellos que aun habiendo participado activamente en los foros y realizado las actividades prácticas no cumplimentaran los requisitos de evaluación, recibirán un certificado de participación en el curso.
Dirección y Cuerpo Docente
Este módulo (curso) es dictado, en carácter de profesor-tutor, por José Luis Lens Fernández, quien es Doctor en Filosofía y Ciencias de la Educación (UNED –España), posee una vasta experiencia como consultor y experto en capacitación organizacional y educación y formación mediante nuevas tecnologías (e-learning).
En su actuación profesional se destaca su tarea como Coordinador del Subcomponente E.2, Capacitación en el Proyecto de Modernización del Estado en el marco de la Jefatura de Gabinete de Ministros; años 2005 y 2006.
Actualmente se desempaña como Titular Concursado de la Cátedra de Capacitación en la UNICEN (Universidad Nacional del Centro de la Provincia de Buenos Aires) y es el Coordinador Académico-pedagógico del Centro de E-learning de la Secretaría de cultura y Extensión Universitaria de la Facultad Regional Buenos Aires de la UTN (Universidad Tecnológica Nacional).
Ha escrito numerosos libros y artículos sobre el tema, elaborado ponencias y dictado conferencias y charlas en diferentes países de la región de Hispanoamérica. El dictado de la especialidad estará a cargo de José Luis Lens Fernández.
Bibliografía
- Baez Casillas, Sixto. Hotelería. 2º Edición. México. Editorial CECSA, 2005
- Mestres Soler, Juan A. Técnicas de Gestión y Dirección Hotelera. 1º Edición. Barcelona (España). Ediciones Gestión 2000; 1995
- López García, Socorro. Recepción y Atención al Cliente. 1º Edición. Madrid (España). Editorial Paraninfo; 2007.
- Olmo Garré, María José. Departamento de Gobernanta de Hotel. 1º Edición. Sistemas y procesos. Madrid (España). Editorial Síntesis; 2001.
- López Collado, Asunción. La Gobernanta. 3º Edición. Madrid (España). Editorial Paraninfo. 2001.
- Navarro Ureña, Antonio. Manual para Regiduría de Pisos. 1º Edición. Madrid (España). Editorial Thomson Paraninfo. 2009.
- Asociación Mejicana de Hoteles. Manual del Puesto de Ama de Llaves. 1º Edición. Méjico D.F. Editorial Limusa. 2003.
- Cerra, Javier. Gestión de Producción de Alojamientos y Restauración. 3º Edición. Madrid (España) Editorial Síntesis; 1994.
- Dahmer, Sandra y Kahl, Kurt. Restaurantes, Servicio Básico. 1º Edición. Zaragoza (España). Editorial Acribia. 2005.
- Martini, Analía. Ingeniería de Menú. 1º Edición. Buenos Aires (Argentina). FEHGRA. 2007.