Título: STPS
Duración: 16 horas|
Modalidad: presencial
Descripción
Dotar al Ejecutivo telefónico de las técnicas y herramientas que le permitan desarrollar las habilidades necesarias para mejorar los niveles de calidad en la atención y servicio al cliente vía telefónica.
Dirigido a
Telefonistas. Recepcionistas.
Te prepara para
Atender telefónicamente de manera excelente.
Detalle
1. La actitud de servicio al cliente
- Importancia de la Actitud de Servicio
- ¿Qué es servir?
- Principios básicos de la actitud
2. Papel del ejecutivo profesional de servicio
- Actitudes
- Habilidades
- Conocimientos
- Compromiso de mejora por ejecutivo
3. Orientación de servicio al cliente
- Servicio proactivo al cliente
- Conductas erróneas en el servicio
- ¿Cómo evitarlas?
- Momentos de verdad
4. Actitud Proactiva ante el cambio
- El cambio y su impacto
- Amenaza-oportunidad
- Equilibrio inestable
- Obstructores y Propulsores del cambio
5. Técnicas Fundamentales en la Comunicación y servicio al cliente
- Barreras de la Comunicación
- ¿Cómo iniciar la comunicación?
- Factores controlables en la voz
- ¿Cómo contestar?
- Forma de dirigirse al cliente
- Saber escuchar
- Saber formular preguntas
- Despedida y seguimiento
- Grabación de la voz y retroalimentación
6. CALIDAD: La responsabilidad como la mejor forma de servir al cliente
- ¿Qué es la calidad?
- Las dos dimensiones de la calidad de servicio al cliente
- Calidad en el servicio al cliente
- ¿Por qué es importante la calidad en el servicio al cliente?
- Proceso de la calidad en el servicio al cliente
7. Manejo de Situaciones habituales y difíciles
- ¿Por qué se quejan los clientes?
- Las quejas ¿Problema u Oportunidad?
- Técnicas de solución de problemas
- Aspectos positivos en el manejo de conflictos
8. Conocimiento de las necesidades del cliente
- Expectativas del cliente: su verdadero significado
- Producto/Servicio Genérico
- Producto/Servicio Esperado
- Producto/Servicio Aumentado
- Atributos tangibles e intangibles
9. Proceso de la llamada de servicio
- Sus etapas: Introducción, Sondeo, Confirmación, Promoción del Producto/Servicio, Manejo de Objeciones, Cierre, Seguimiento.
10. Dispositivos de apoyo
- Principales herramientas
- El script / guión telefónico
- Tipos de Guiones
- Elementos del Guión
- ¿Cómo planearlo?
11. Tipología de Clientes (Forma adecuada de tratarlos)
- Positivo
- Tímido
- Conversador
- Discutidor
- Exigente
- Enojado / Ofensivo / Grosero
Prácticas Vivenciales
- Juego de Roles
- Grupales
- Retroalimentación Positiva